Município de Alenquer

21 horas

Nível III

Datas Previstas para realização:

13, 14 e 15 de fevereiro (horário: das 09h00 às 12h30m e das 14h00 às 17h30m)

Objetivos:

No final do curso os formandos deverão desenvolver atitudes comportamentais adequadas, proporcionando um atendimento ao público humanizado e personalizado, contribuindo para a qualidade das relações com o exterior e da melhoria da imagem da organização.

Fundamentação:

No atual contexto de relacionamento com os cidadãos, a Administração Pública deve valorizar a sua imagem. A importância da qualidade e da eficácia das relações entre os serviços públicos e os seus “clientes”, a nível de atendimento público, é um imperativo de uma Administração Pública moderna.

 Programa:

1. O Papel do atendedor:
   1. A função atendimento e as expectativas do cliente;
   2. A importância do atendedor na organização;
   3. Identificar o cliente interno e o cliente externo.
2. A Qualidade do serviço prestado:
   1. Conceito de Qualidade e Imagem Organizacional;
   2. Tipos de serviços ao cliente;
   3. Identificar e satisfazer as necessidades do cliente.
3. A Comunicação:
   1. Processo da comunicação;
   2. Importância do Feedback;
   3. A comunicação na organização;
   4. O contacto telefónico.